ผลวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ หรือ BPCXI ประจำปี 2569 จากบริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล เปิดเผยว่าดัชนีความพึงพอใจในภาพรวมของอุตสาหกรรมปรับลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มการศึกษา โดยลดลง 7 คะแนนจากปี 2568 มาอยู่ที่ 893 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน สะท้อนให้เห็นถึงปัญหาพื้นฐานด้านคุณภาพงานบริการและการสื่อสารที่ต้องได้รับการปรับปรุงอย่างเร่งด่วน
สาเหตุหลักของความพึงพอใจที่ลดลง
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย กล่าวว่า การศึกษาวิจัยครั้งนี้มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์ซ่อมสีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ โดยเก็บข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ 1,552 ราย ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงพฤศจิกายน 2568 และนำรถเข้ารับบริการซ่อมสีและตัวถังระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568 ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยหลักที่ทำให้คะแนนลดลง ได้แก่
- คุณภาพงานบริการ โดยเฉพาะการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ไม่ดีพอ
- การตรงต่อเวลา การส่งมอบรถล่าช้า
- การสื่อสารและความโปร่งใส ขาดความชัดเจนในการแจ้งความคืบหน้าการซ่อม
มาสด้าครองอันดับหนึ่ง
ในเชิงแบรนด์ มาสด้าทำคะแนนสูงสุด 898 คะแนน ขึ้นแท่นแบรนด์ที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดแห่งปี โดยทำคะแนนสูงสุดในด้านคุณภาพงานบริการและการตรงต่อเวลา
คำแนะนำสำหรับผู้ผลิตและศูนย์บริการ
นายศิรสกล่าวเพิ่มเติมว่า เพื่อพลิกแนวโน้มนี้ ผู้ผลิตและศูนย์บริการควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุดกับคุณภาพงานช่าง โดยเฉพาะคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่และการส่งมอบรถตรงเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการดึงคะแนนรวมให้ลดลง นอกจากนี้ การสื่อสารระหว่างการซ่อมเป็นอีกปัจจัยสำคัญ และควรตระหนักว่าการบริการซ่อมสีและตัวถังไม่ใช่ธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ การติดตามผลหลังการบริการเพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้ามีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ
ความสำคัญของการบริการหลังการขาย
การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการซ่อมสีและตัวถัง ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดความผูกพันระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การศึกษาวิจัย Thailand BPCXI จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทรถยนต์ ผู้แทนจำหน่าย และบริษัทประกันภัย เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่าอย่างแท้จริง และออกแบบประสบการณ์การบริการที่น่าประทับใจตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การให้บริการหลังการขายในวันนี้ ไปจนถึงการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิมในการซื้อรถคันต่อไปในอนาคต
