ETDA เผยสถิติปี 2568 ปัญหาร้องเรียนออนไลน์พุ่งสูง วัยทำงานตกเป็นเหยื่อหลัก
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA ได้เปิดเผยสถิติการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์จากศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ (1212 ETDA) สำหรับรอบปี 2568 พบว่ามีเรื่องร้องเรียนรวมทั้งหมด 39,112 เรื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2567 จำนวน 3,754 เรื่อง คิดเป็นอัตราการเติบโต 10.62% โดยปัญหาด้านการซื้อขายออนไลน์และเว็บไซต์ผิดกฎหมายยังคงครองตำแหน่งสูงสุดต่อเนื่องเป็นปีที่สาม สะท้อนถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่หันมาใช้แพลตฟอร์มออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการซื้อสินค้าและบริการมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
กลุ่มวัยทำงาน Gen Y และ X ตกเป็นเหยื่อสูงสุดถึง 71%
จากการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า กลุ่มวัยทำงานซึ่งประกอบด้วย Gen Y (อายุ 29-44 ปี) และ Gen X (อายุ 45-60 ปี) มีสัดส่วนการตกเป็นเหยื่อการหลอกลวงทางออนไลน์สูงถึง 71.85% ของผู้ร้องเรียนทั้งหมด โดย Gen Y ถูกหลอกมากที่สุดที่ 41.91% รองลงมาคือ Gen X ที่ 29.94% ในขณะที่กลุ่มผู้สูงอายุ (Baby Boomer) มีสัดส่วน 10.64% Gen Z (16-28 ปี) 17.28% และ Gen Alpha (12-15 ปี) 0.23% พฤติกรรมเสี่ยงหลักที่ทำให้กลุ่มวัยทำงานตกเป็นเหยื่อ ได้แก่ การชอปปิงและทำธุรกรรมออนไลน์เป็นประจำเนื่องจากมีกำลังซื้อสูง การเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวและไลฟ์สไตล์บนโซเชียลมีเดียอย่างต่อเนื่อง และความมั่นใจในเทคโนโลยีจนชะล่าใจในการตรวจสอบความปลอดภัย
5 อันดับปัญหาออนไลน์ที่ร้องเรียนมากที่สุดในปี 2568
ปัญหาที่มีการร้องเรียนมากที่สุด 5 อันดับแรกในปี 2568 มีดังนี้
- ปัญหาซื้อขายออนไลน์ 14,238 เรื่อง (36.40%) เช่น ไม่ได้รับสินค้า สินค้าไม่ตรงตามข้อตกลง
- ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย 12,793 เรื่อง (32.71%)
- ปัญหาอื่นๆ หรือสอบถามข้อสงสัย 3,506 เรื่อง (8.96%)
- ปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 2,407 เรื่อง (6.15%) เช่น การนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอม
- ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 2,203 เรื่อง (5.63%) เช่น การกำหนดเงื่อนไขทางการค้าที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้ประกอบธุรกิจมากเกินไป
3 รูปแบบกลโกงออนไลน์ใหม่ที่เนียนและอันตรายกว่าเดิม
ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ ETDA ได้เตือนถึงรูปแบบการหลอกลวงทางออนไลน์ใหม่ที่พัฒนาขึ้นในปีนี้ ซึ่งมีลักษณะเนียนขึ้น เร็วขึ้น และสร้างความเสียหายได้ทันที โดยมี 3 รูปแบบหลักที่ต้องจับตา
- การหลอกให้จ่ายเงินก่อนรู้ความจริง เช่น พัสดุ COD ที่ไม่ได้สั่งแต่เก็บเงินปลายทาง การโอนเงินเข้าเว็บพนันหรือลงทุน การจองสินค้าหรือที่พักล่วงหน้าโดยเร่งให้จ่ายก่อนตรวจสอบ ซึ่งทำให้การขอคืนเงินเป็นเรื่องยากและติดตามได้ลำบาก
- การสร้างความน่าเชื่อถือปลอม ด้วยคอนเทนต์ ตัวตน หรือรีวิวที่ดูเหมือนจริง เช่น ภาพ วิดีโอ รีวิวปลอม การแอบอ้างคนดัง อินฟลูเอนเซอร์ หรือแบรนด์ เพื่อทำให้ผู้บริโภคเชื่อใจเร็วขึ้น โดยเฉพาะเมื่อเสนอราคาถูกผิดปกติ
- ความไม่เป็นธรรมของบริการบนแพลตฟอร์ม ที่กระทบผู้บริโภคโดยตรง เช่น การเรียกรถผ่านแอปพลิเคชันที่ราคาไม่ตรงตามที่แจ้ง ค่าบริการไม่เป็นธรรม ทำให้ผู้ใช้จ่ายสูงกว่าที่แสดงและเกิดความสับสน
ETDA เร่งขับเคลื่อนกลไกกำกับดูแลภายใต้กฎหมาย DPS
ETDA ระบุว่า จากสถานการณ์ปัญหาดิจิทัลที่ซับซ้อนมากขึ้น ศูนย์ 1212 ETDA สามารถแก้ไขเรื่องร้องเรียนได้แล้วเสร็จถึง 99.78% สะท้อนประสิทธิภาพในการประสานงานและติดตามผล ในปี 2569 ETDA มุ่งยกระดับกลไกร่วมกำกับดูแลเชิงระบบภายใต้กฎหมาย Digital Platform Services (DPS) ด้วยแนวทาง Risk-based Approach โดยให้แพลตฟอร์มทำหน้าที่เป็นหน้าด่านจัดการความเสี่ยงตั้งแต่ต้นทาง ครอบคลุมมาตรฐานสินค้าและบริการผ่านประกาศ Online Marketplace ที่กำหนดให้มีระบบ Notice & Take Down เพื่อคัดกรองสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน พร้อมขยายแนวทางสู่ Social Commerce และแพลตฟอร์ม Ride Sharing เพื่อตรวจสอบสถานะรถและผู้ขับให้ถูกต้องก่อนให้บริการ
นอกจากนี้ ETDA ยังศึกษากรอบโครงสร้างค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม e-Commerce เพื่อส่งเสริมความโปร่งใสและการแข่งขันที่เป็นธรรม และขับเคลื่อนแคมเปญ DPS Trust Every Click ปีที่ 2 เพื่อเปิดพื้นที่ความร่วมมือระหว่างหน่วยงานกำกับ แพลตฟอร์ม และภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง ร่วมออกแบบกลไกกำกับดูแลไปพร้อมกัน สู่การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่โปร่งใส ปลอดภัย และเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต
