ผลวิจัยชี้ความพึงพอใจบริการหลังขายรถยนต์ลดลง Honda ขึ้นแท่นอันดับ 1

ผลวิจัยเผยความพึงพอใจบริการหลังขายรถยนต์ไทยลดลง Honda คว้าอันดับ 1

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยตลาดชั้นนำ ได้เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ หรือ Service CXI ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ผลการวิจัยพบว่า ภาคบริการหลังการขายของไทยกำลังเข้าสู่ช่วงการแข่งขันรูปแบบใหม่ โดยคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน สะท้อนถึงความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในด้านความโปร่งใส การให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ และการมีส่วนร่วมหลังการบริการอย่างสม่ำเสมอ

รายละเอียดการวิจัยและผลคะแนนแบรนด์ยอดนิยม

การศึกษาครั้งนี้ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2568 โดยรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการภายใน 10 เดือนก่อนสัมภาษณ์ และเป็นรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือน วัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ คุณภาพงานบริการ ราคาและความคุ้มค่า การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวก การสื่อสารและความชัดเจน และความสะดวกในการเข้าถึงบริการ

ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า "คะแนน Service CXI โดยรวมลดลง สะท้อนความท้าทายที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องเผชิญในการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวัง Honda ได้คะแนนสูงถึง 898 คะแนน ขึ้นสู่อันดับหนึ่งในปีนี้ เพิ่มขึ้น 8 คะแนนจากปีก่อนหน้า จากการพัฒนากระบวนการบริการและการสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนยิ่งขึ้น"

—

ขณะที่ Toyota ได้ 894 คะแนน ลดลง 3 คะแนน Ford ได้ 894 คะแนน ลดลง 2 คะแนน และ GWM ได้ 893 คะแนน ลดลง 2 คะแนน แต่ทั้งสามยี่ห้อยังคงอยู่ในกลุ่มผู้ได้คะแนนนำ ส่วน BYD ทำได้ 893 คะแนน เพิ่มขึ้น 4 คะแนน เข้ามาอยู่ในกลุ่มผู้นำจากการปรับปรุงภาพลักษณ์ด้านคุณภาพบริการและความคุ้มค่าด้านราคา สำหรับ GAC Aion และ Changan ซึ่งมีจำนวนตัวอย่างเพียงพอในการจัดอันดับเป็นครั้งแรก มีคะแนนต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม สะท้อนความท้าทายในการสร้างมาตรฐานบริการ

ปัจจัยความพึงพอใจที่ลดลงและแนวโน้มการบริการ

ผลวิจัยยังชี้ให้เห็นการปรับลดลงของความพึงพอใจใน 4 ปัจจัยหลัก ได้แก่ คุณภาพงานบริการ การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวก การสื่อสารและความชัดเจน และความสะดวกในการเข้าถึงบริการ ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นต่อความรู้ทางเทคนิคของบุคลากร คุณภาพงานซ่อม การอัพเดตความคืบหน้า ความชัดเจนด้านค่าใช้จ่าย และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ

กว่า 80% ของลูกค้ายังนิยมจองคิวนัดหมายผ่านโทรศัพท์ แต่ช่องทางที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ แอปพลิเคชันของแบรนด์ รองลงมาคือการสื่อสารผ่านแชทกับบุคลากรของผู้จำหน่าย การติดตามผลหลังการเข้ารับบริการอย่างต่อเนื่องมีผลต่อความพึงพอใจที่ดีกว่าและช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันกับศูนย์บริการ

ข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนาบริการหลังการขาย

เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด ผู้ผลิตรถยนต์และผู้จำหน่ายควรมุ่งเน้น 3 ประเด็นสำคัญ:

1. เสริมสร้างความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานตลอดขั้นตอนการให้บริการ ตั้งแต่การวิเคราะห์และการซ่อมให้ถูกจุดตั้งแต่ครั้งแรก การแจ้งระยะเวลาการซ่อมที่ชัดเจน และการสื่อสารอย่างมืออาชีพ
2. ยกระดับความโปร่งใสผ่านการให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ ด้วยการจัดทำใบเสนอราคาที่แจกแจงรายละเอียด อธิบายเงื่อนไขการรับประกันอย่างชัดเจน และสื่อสารความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง
3. เสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านหลากหลายช่องทาง เช่น แอปพลิเคชัน แชท และการติดตามผลเชิงรุกหลังการเข้ารับบริการ เพื่อเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำและสร้างความภักดีในระยะยาว

การศึกษานี้ช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการหลังการขายและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องในอนาคต